• Pierre-Yves Tournier

Le commerce électronique: une question d'affaires, pas de plateformes

Sans vouloir trop choquer, de par mon expérience très peu d’entreprises comprennent réellement le commerce électronique. Pour beaucoup, le commerce électronique se résume à choisir une plateforme et faire du marketing en ligne pour attirer les clients. Évidemment ces deux aspects sont importants mais représentent qu’une petite partie du travail à accomplir.


En ne focalisant que sur ces deux éléments, les organisations sont très rapidement prises aux dépourvus avant la mise en ligne, pendant la mise en ligne et surtout par après. En d’autres termes, un commerce électronique mal planifié entraine des coûts, des délais, beaucoup de frustrations et en fin de compte des pertes souvent importantes.

Tout comme ouvrir un magasin physique, l'accent pour le commerce électronique doit être mis sur les opérations, l'humain et le modèle d'affaires!

Concrètement, qu’est-ce que cela signifie? Et bien il faut répondre à une série de questions essentielles avant un lancement qui n'ont rien à voir avec la technologie. Voici une première liste d’exemples simples:

  • Le catalogue

Quels produits vont être en ligne? Quelles catégories? Si nous mettons tout notre inventaire en ligne, avons-nous des descriptions, fiches produits et photos adaptés au web? Si non, qui va les faire, et combien de temps cela va prendre? Avons-nous un inventaire dédié pour le commerce électronique?

  • La logistique

Comment allons-nous acheminer les produits aux acheteurs? Par Postes Canada? Quels sont les délais et les frais? Comment allons-nous gérer les retours? Est-ce que cela est intégré à nos systèmes ou tout doit se faire manuellement?

  • Le support à la clientèle

Qui va répondre aux courriels et appels des clients? Avons-nous des scripts de préparer? Devons-nous embaucher du personnel et les former? Comment allons-nous savoir si ce sont des clients existants ou pas?

  • Finance

Est-ce que nous faisons réellement de l’argent sur chaque vente après tous les frais (carte de crédit, transport, support, etc…)? Quel est le « break even » pour ce nouveau canal? Avons-nous vraiment un bon retour sur investissement sur les publicités?

  • Ressources humaines

Avons-nous à l’interne les bonnes ressources? Si oui, peuvent-elles être dédier à 100% ç ce nouveau projet? Si non, combien de personnes devons-nous embaucher? Quels rôles?

Comme vous voyez, la série de questions devient rapidement longue! Mon objectif ici n’est pas de faire peur, mais de faire vraiment prendre conscience de l’ampleur de la tâche, et surtout de la mobilisation nécessaire en termes de temps et ressources. Trop souvent le projet de commerce électronique est confié à un 2-3 personnes à temps partiel qui doivent ensuite jongler avec une multitudes d'intervenants. Cela ne sert très rarement l'entreprise...et le projet!

Pour terminer, le choix d’une plateforme doit être fait seulement après que le modèle d’affaires et opérationnel soit bien établi. On ne signe pas un bail commercial de plusieurs années et se demande ENSUITE si le modèle est viable et ce que nous allons faire du magasin.

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